کنترل کیفیت مرکز تماس چیست؟ چگونه از آن برای افزایش وفاداری کارمندان بهره ببریم؟
کنترل کیفیت مرکز تماس به این معناست که کارمندان و یا کسانی که در این مرکز تماس مشغول به فعالیت هستند، اطمینان پیدا کنند نتایجی که به دست می آورند با دستاورد آنها مطابقت دارد.
به طور کلی هر مرکز تماسی که خدماتی را به مشتری ارائه می دهد، باید برای اینکه کنترل کیفیت مرکز تماس خود را ارتقا دهد، باید نظارت دقیقی را بر روی عملکرد مرکز تماس داشته باشد.
هدف از کنترل کیفیت مرکز تماس چیست؟
هدف از کنترل کیفیت مرکز تماس این است که مسائل مشترک مشتری ها شناسایی شود، تجربه مشتری ها بهبود پیدا کند و هم چنین استانداردهایی برای ارتباط با مشتری نیز ارتقا پیدا کند. این که شما به کنترل کیفیت توجه بسیار زیادی می کنید، باعث می شود تا بتوانید در طول مدت زمان تعیین شده سطح رضایت مشتریان خود را شناسایی کنید.
همچنین می توانید این امکان را به مشتریان خود بدهید تا رضایت‌مندی بسیار بالایی از مرکز تماس شما داشته باشند. در ادامه ما نکاتی را در رابطه با ارتقاء و کنترل کیفیت مرکز تماس به شما ارائه می دهیم که می توانید با استفاده از این نکات کیفیت مرکز تماس خود را ارتقا و بهبود دهید.
نکات قابل استفاده برای ارتقاء کمنترل کیفیت مرکز تماس:
تعیین و شناسایی هدف:
شما قبل از اینکه کیفیت مرکز تماس استاندارد را ارتقا دهید، باید به این نکته توجه کنید که می خواهید چه چیزهایی را به دست بیاورید. یکی از مهم ترین نکاتی که می تواند باعث ارتقاء و یا پیشرفت مرکز تماس شود این است که کارشناسان بدانند که انتظارات موجود در این مرکز تماس چه چیزی می باشد.
زمانی که شما هدف خودتان را برای کنترل کیفیت مرکز تماس استاندارد مشخص می کنید کارشناسان می دانند که باید بر روی چه چیزهایی تمرکز کنند. در صورتی که هدف در مرکز تماس و یا کال سنتر تعیین شود کارشناسان آن مرکز حتی می دانند که باید کدام یک از مهارت های خود را به حد مطلوب برسانند تا بتوانند به کیفیت مرکز تماس کمک کنند.
استفاده از نرم افزارهای مناسب:
در مرکز تماس و یا کال سنتر از نرم افزارهای بسیاری استفاده می شود که شما باید حتما در انتخاب آنها نهایت دقت را به کار ببرید. نرم افزار مناسبی که می تواند تاثیر بسیار زیادی بر روی کنترل کیفیت مرکز تماس داشته باشد، باید ویژگی هایی مانند دسترس پذیری، مقیاس‌پذیری، امنیت و هزینه را در بر داشته باشد.
زمانی که می خواهید برای مرکز تماس خود نرم افزار انتخاب کنید، حتماً باید به این فکر کنید که آیا نرم افزار با انتظارات شما مطابقت دارد و یا خیر.
انتخاب اسکریپت:
مرکز تماس شما در راستای تماس های خروجی و ورودی فعالیت می کند، بنابراین اسکریپتی که انتخاب می کنید باید قوی و خوب باشد و بتواند نظارت فنی را انجام دهد. شما باید بتوانید که برای کنترل کیفیت مرکز تماس اسکریپت های خود را بهبود ببخشید. شما می توانید در طول زمان اسکریپت های خود را اصلاح کنید و یا آن را به بهترین نحو روز رسانی کنید.
در نظر گرفتن معیار ها:
در نظر گرفتن معیار ها به این منظور است که شما می توانید بین خوب و یا عالی کارت امتیازی را ایجاد کنید و این گونه می توانید به کارشناسان مرکز تماس خود بگویید که تعیین معیارها برای شما دارای اهمیت می باشد.
علاوه بر این که شما باید کیفیت مرکز تماس را کنترل کنید. نظارت و کنترل کیفیت خدمات نیز از شاخص‌های کلیدی مرکز تماس به حساب می آید. شما با استفاده از معیار هایی که در مرکز تماس انتخاب می کنید می توانید بر روی چیزهایی که برای شما دارای اهمیت می باشد تمرکز کنید.
داشتن بازخورد مثبت و منظم:
شما زمانی که در مرکز تماس خود کار نظارت را انجام می دهید، بهتر است زمانی که نتایج مثبتی را می بینید بازخورد مثبت و همچنین منظمی از خود نشان دهید. زمانی که کارشناسان بازخورد مثبت و منظمی را از شما می بینند، پی می برند که بهبود کار و همچنین نتایج مطلوب برای شما ارزش دارد و شما به بهبود کار آنها احترام می گذارید.
در نظر گرفتن پاداش:
زمانی که شما قصد کنترل کیفیت مرکز تماس خود را دارید باید برای کار عالی پاداش در نظر بگیرید. کارشناسان می توانند به کیفیت مرکز تماس کمک بسیار زیادی کنند، بنابراین آن دسته از کارشناسانی که تاثیر بسیار زیادی بر روی کنترل مرکز تماس داشتند، باید پاداش بگیرند.
یکی از مزیت های بسیار خوب پاداش دادن این است که باعث می شود تا کارشناسان شما با انگیزه بیشتری کار کنند و همچنین بهبود کاری خود را نیز افزایش دهند.
تاثیر کنترل کیفیت تماس بر روی مشتریان:
خوب است بدانید مرکزهای تماس و یا کال سنتری که در جهت بهبود و کنترل کیفیت مرکز تماس خود تلاش می کنند، می توانند در پایان این روند نتایج بسیار مطلوبی را به دست بیاورند.
۸۲ درصد از مشتریانی که تجربه بسیار بدی با مرکز تماس داشتند بعد از اینکه این تجربه را بدست آوردند، ارتباط خود را با مرکز تماس قطع می کنند، اما ۹۱ درصد از مشتریان در صورتی که متوجه بهبود کیفیت مرکز تماس شوند بعد از اینکه یک ارتباط خوبی را با مرکز تماس برقرار کنند به آن مرکز وفادار خواهند ماند.
پس می توان گفت کیفیت مرکز تماس تاثیر بسیار زیادی بر روی حفظ و وفاداری مشتریان دارد. طبیعی است که هر مشتری به دنبال مرکز تماس یا کال سنتری می گردد که بتواند نیازهای او را تامین کند و همچنین دارای کیفیت بسیار بالایی باشد.
بنابراین اگر شما بتوانید کنترل کیفیت مرکز تماس خود را انجام دهید و همچنین آن را ارتقا دهید، بدون شک مشتریان شما وفاداری بیشتری به کال سنترتان خواهند داشت و علاوه بر آن این احتمال که تعداد مشتریان شما افزایش پیدا کند، نیز وجود دارد.